Vente-privee.com : Plus de 3 mois et demi pour se faire rembourser !

Voilà la suite de mes péripéties avec le SAV de vente-privee.com.
Attention ! Il s’agit là d’un billet fleuve !

Épisode 0
Petit rappel de l’épisode évoqué ici.
Tout début du mois de décembre, je fais part du dysfonctionnement de ma friteuse achetée en février 2009 via le formulaire dédié. 10 jours plus tard, aucun retour. Même pas un accusé de réception automatique !
Le dimanche 13 décembre, je fais une relance. Rien.
Fin décembre, une nouvelle relance. Rien.

Épisodes 1 et 2
Le 7 janvier 2010, n’ayant eu aucun retour suite à mon 3e formulaire envoyé via le site, je décide d’appeler le Service des relations membre, soit plus d’1 mois plus tard.

J’expose le problème (tranquillement) et on me dit qu’on m’a envoyé un e-mail avec un bon de retour suite à mon envoi du 30 décembre 2009. #!?$?¤?!!? Moi j’ai rien reçu du tout !! Je checke mes mails tous les jours et en plus comme j’attends avec impatience (et irritation) un retour de VP, je vois pas comment j’aurai pu le manquer !? Leur accordant le bénéfice du doute, je ne m’énerve pas et je demande à ce qu’on me renvoie l’e-mail.

Comme par hasard, la personne que j’avais en ligne n’avait pas les moyens de le renvoyer. Elle en fait la demande, revoit avec moi mon adresse e-mail et je lui en donne une autre pour être sûre.

J’attends, je suis censée être contactée d’ici 48h…

Épisodes 3, 3bis et 3ter
Une semaine plus tard, soit le 13 janvier 2010, je n’ai toujours rien reçu ! J’appelle de nouveau le service des relations membres et la jeune femme me répond tout naturellement que ma demande a été prise en compte et qu’elle sera traitée prochainement. Plus d’une semaine pour renvoyer un e-mail soit-disant déjà envoyé… c’est quand même quelques chose chez vente-privee.com !!

Quelques heures plus tard le même jour, je reçois un e-mail de vente-privee.com sur l’autre adresse e-mail que je leur ai notifié. C’est celui que j’attends depuis déjà plus d’un mois ! Alléluia, mon coup de fil a surement précipité les choses. La situation va être enfin débloquée. Mais voilà – bah oui, c’est toujours la merde avec moi – il n’y a pas les pièces jointes ! Pas de bon de retour et pas d’étiquette pré-payée pour le colis !

Je rappelle le service des relations membre et 10 min plus tard on me dit :
« Vous patientez un instant ?… »
« Oui mais pourtant les PJ ont bien été générées…. » ;
« Ah non je peux pas vous renvoyer l’e-mail, je n’ai pas accès à cette fonctionnalité et puis en plus on retomberait sur le même problème… » ;
 » Je vais vous indiquer par quel moyen vous pouvez retrouver les PJ… » ;
« Ah oui effectivement elles ne se trouvent pas sur votre espace client. Vous patientez un instant ?… »
« Il semble y avoir un problème informatique… »
« On peut vous l’envoyer par courrier, mais de toute façon, vous allez devoir attendre une confirmation que l’envoi soit effectif » ;
« Oui ça peut prendre plusieurs jours… »

Episode 4
Le 19 janvier, je reçois un e-mail du Service des relations membres.
Chère membre,
N’ayant pu vous contacter par téléphone, je me permets de vous envoyer ce mail concernant votre commande Salton. [Possible…]
Je vous présente mes excuses pour le délai de traitement de votre demande.
Vous m’indiquez que les documents de retour n’apparaissent toujours pas dans votre compte membre.
Afin de régulariser cette situation, je vous envoie donc les documents de retour par voie postale. [Alléluia !!]
Je vous les fais parvenir à l’adresse suivante
[…]
Dès réception de votre colis, je procèderai au remboursement de votre Référence.
A titre informatif, le remboursement s’effectue généralement dans un délai de 3 à 8 jours sur le compte bancaire associé à la carte de paiement utilisée lors de l’achat. [Ah bah j’attends de voir, la dernière fois j’ai du faire relances sur relances]
[…]
Je vous souhaite une agréable après-midi et espère vous retrouver très prochainement sur vente-privee.com pour de nouvelles opportunités.
Bien sincèrement,
Service des Relations Membres

Et effectivement, posté le 20, le 21 j’ai reçu dans ma boite aux lettres le bon de retour ainsi que le bon pré-payé pour le colis.

Episode 5
Le 21 janvier, le jour même de la réception du bon de retour, je me rends à la Poste et envoie le colis avec l’article défectueux en bonne et due forme.
Le 27 janvier, je reçois un accusé de réception de mon colis avec l’article défectueux. Une semaine pour me notifier ça alors que l’envoie a du prendre 2 jours au plus, je trouve ça plutôt long… Il est dit que : un email reprenant toutes les informations relatives à votre remboursement vous sera bientôt envoyé.

Episode 6
Le 15 février, n’ayant toujours pas de retour, je fais un tour dans mon espace membre pour voir ce qui est dit concernant mon remboursement.
Votre colis a bien été enregistré par notre service des retours, et une demande de remboursement a été transmise à votre banque.
Ils se foutent de ma gueule ? Ils ont fait une demande de remboursement à ma banque pour un achat qui a été réalisé il y a plus d’un an ? Alors que pour un précédent retour on m’avait clairement expliqué qu’un remboursement ne pouvait se faire QUE par chèque pour une situation similaire ? Ils embauche vraiment des incompétents capables uniquement d’effectuer des opérations automatiques sans se poser de questions ou quoi ??
Alors forcément, j’envoie un message pour demander des explications…

Episode 7
Le 17 février, je reçois un e-mail :
Nous vous confirmons que notre service logistique a bien réceptionné votre colis relatif à la vente Russel Hobbs et que nous avons demandé votre remboursement en date du 8 février 2010, pour un montant de 27 euros.
C’est vraiment se foutre de la gueule du monde ! Le produit retourné a une valeur de 65€ et je doute franchement qu’une quelconque demande ait été formulée à ma banque vu les délais !
Je décide d’appeler le Service des relations membres. La nana que j’ai au bout du fil me confirme que la personne qui m’a envoyé l’e-mail a fait une erreur (crétin!) et que le remboursement ne peut se faire QUE via un remboursement par chèque. Elle relance le service concerné.
Le lendemain, je reçois un appel du service conso qui me récapitule les choses et me confirme l’envoi prochain d’un chèque de remboursement.

Episode 8
Le 9 mars, aucun chèque. Je relance via l’interface client.

Episode 9
Le 15 mars, enfin des nouvelles ! Whaou, une semaine après !! Voici ce qu’ils me disent.
Vous êtes en attente du remboursement de votre friteuse.
Je tiens tout d’abord à vous présenter toutes mes excuses pour ce désagrément et vous informe que compte tenu de l’ancienneté de votre commande, un remboursement par virement bancaire n’est plus envisageable.
Un remboursement par chèque d’un montant de 65 euros va donc être effectué et qui vous sera envoyé sous 3 semaines.
Rien de nouveau. Pour moi, ce n’est que du blabla parce qu’on me l’a déjà répété je ne sais combien de fois que j’allais être remboursée… un jour. Et puis, 3 semaines supplémentaires à attendre… C’est du foutage de gueule quand même ! J’ai déjà attendu plus de 3 mois, je n’ai pas non plus que ça à faire !

Episode 10
Le 20 mars, je reçois enfin ce foutu chèque !!
Plus de 3 mois et demi et X relances par e-mail et par téléphone pour me faire rembourser d’un produit sous garantie… Voilà ce à quoi il faut s’attendre avec le SAV de vente-privee.com !

Numéro azur 0 810 520 187 (prix d’un appel local passé depuis un poste fixe selon les informations sur le site)
du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 9h à 19h.

Edit du 3 avril 2010
Quelques jours après la publication de mon post (très bien référencé sur Google), une personne du service Médiation de vente-privee.com m’a contactée afin de s’excuser des désagréments rencontrés lors de ce malheureux épisode.
On a discuté quelques minutes des points négatifs et efforts qu’ils pourraient faire pour améliorer la qualité de leur service. La personne que j’ai eu a reconnu que les remboursements devant être faits par chèque est un vrai désastre mais qu’ils y travaillent.
Elle m’a également proposé un dédommagement sous forme de bons valables sur le site et de me transmettre l’adresse e-mail du service pour traiter plus rapidement les litiges que je rencontrerai avec vente-privee.com. J’ai bien reçu les bons, mais aucune nouvelle de l’adresse e-mail… Le plus ironique dans tout ça c’est que tout juste quelques jours après cet appel, j’ai encore rencontré une tuile avec une commande. Affaire à suivre !Voilà la suite de mes péripéties avec le SAV de vente-privee.com.
Attention ! Il s’agit là d’un billet fleuve !

Épisode 0
Petit rappel de l’épisode évoqué ici.
Tout début du mois de décembre, je fais part du dysfonctionnement de ma friteuse achetée en février 2009 via le formulaire dédié. 10 jours plus tard, aucun retour. Même pas un accusé de réception automatique !
Le dimanche 13 décembre, je fais une relance. Rien.
Fin décembre, une nouvelle relance. Rien.

Épisodes 1 et 2
Le 7 janvier 2010, n’ayant eu aucun retour suite à mon 3e formulaire envoyé via le site, je décide d’appeler le Service des relations membre, soit plus d’1 mois plus tard.

J’expose le problème (tranquillement) et on me dit qu’on m’a envoyé un e-mail avec un bon de retour suite à mon envoi du 30 décembre 2009. #!?$?¤?!!? Moi j’ai rien reçu du tout !! Je checke mes mails tous les jours et en plus comme j’attends avec impatience (et irritation) un retour de VP, je vois pas comment j’aurai pu le manquer !? Leur accordant le bénéfice du doute, je ne m’énerve pas et je demande à ce qu’on me renvoie l’e-mail.

Comme par hasard, la personne que j’avais en ligne n’avait pas les moyens de le renvoyer. Elle en fait la demande, revoit avec moi mon adresse e-mail et je lui en donne une autre pour être sûre.

J’attends, je suis censée être contactée d’ici 48h…

Épisodes 3, 3bis et 3ter
Une semaine plus tard, soit le 13 janvier 2010, je n’ai toujours rien reçu ! J’appelle de nouveau le service des relations membres et la jeune femme me répond tout naturellement que ma demande a été prise en compte et qu’elle sera traitée prochainement. Plus d’une semaine pour renvoyer un e-mail soit-disant déjà envoyé… c’est quand même quelques chose chez vente-privee.com !!

Quelques heures plus tard le même jour, je reçois un e-mail de vente-privee.com sur l’autre adresse e-mail que je leur ai notifié. C’est celui que j’attends depuis déjà plus d’un mois ! Alléluia, mon coup de fil a surement précipité les choses. La situation va être enfin débloquée. Mais voilà – bah oui, c’est toujours la merde avec moi – il n’y a pas les pièces jointes ! Pas de bon de retour et pas d’étiquette pré-payée pour le colis !

Je rappelle le service des relations membre et 10 min plus tard on me dit :
« Vous patientez un instant ?… »
« Oui mais pourtant les PJ ont bien été générées…. » ;
« Ah non je peux pas vous renvoyer l’e-mail, je n’ai pas accès à cette fonctionnalité et puis en plus on retomberait sur le même problème… » ;
 » Je vais vous indiquer par quel moyen vous pouvez retrouver les PJ… » ;
« Ah oui effectivement elles ne se trouvent pas sur votre espace client. Vous patientez un instant ?… »
« Il semble y avoir un problème informatique… »
« On peut vous l’envoyer par courrier, mais de toute façon, vous allez devoir attendre une confirmation que l’envoi soit effectif » ;
« Oui ça peut prendre plusieurs jours… »

Episode 4
Le 19 janvier, je reçois un e-mail du Service des relations membres.
Chère membre,
N’ayant pu vous contacter par téléphone, je me permets de vous envoyer ce mail concernant votre commande Salton. [Possible…]
Je vous présente mes excuses pour le délai de traitement de votre demande.
Vous m’indiquez que les documents de retour n’apparaissent toujours pas dans votre compte membre.
Afin de régulariser cette situation, je vous envoie donc les documents de retour par voie postale. [Alléluia !!]
Je vous les fais parvenir à l’adresse suivante
[…]
Dès réception de votre colis, je procèderai au remboursement de votre Référence.
A titre informatif, le remboursement s’effectue généralement dans un délai de 3 à 8 jours sur le compte bancaire associé à la carte de paiement utilisée lors de l’achat. [Ah bah j’attends de voir, la dernière fois j’ai du faire relances sur relances]
[…]
Je vous souhaite une agréable après-midi et espère vous retrouver très prochainement sur vente-privee.com pour de nouvelles opportunités.
Bien sincèrement,
Service des Relations Membres

Et effectivement, posté le 20, le 21 j’ai reçu dans ma boite aux lettres le bon de retour ainsi que le bon pré-payé pour le colis.

Episode 5
Le 21 janvier, le jour même de la réception du bon de retour, je me rends à la Poste et envoie le colis avec l’article défectueux en bonne et due forme.
Le 27 janvier, je reçois un accusé de réception de mon colis avec l’article défectueux. Une semaine pour me notifier ça alors que l’envoie a du prendre 2 jours au plus, je trouve ça plutôt long… Il est dit que : un email reprenant toutes les informations relatives à votre remboursement vous sera bientôt envoyé.

Episode 6
Le 15 février, n’ayant toujours pas de retour, je fais un tour dans mon espace membre pour voir ce qui est dit concernant mon remboursement.
Votre colis a bien été enregistré par notre service des retours, et une demande de remboursement a été transmise à votre banque.
Ils se foutent de ma gueule ? Ils ont fait une demande de remboursement à ma banque pour un achat qui a été réalisé il y a plus d’un an ? Alors que pour un précédent retour on m’avait clairement expliqué qu’un remboursement ne pouvait se faire QUE par chèque pour une situation similaire ? Ils embauche vraiment des incompétents capables uniquement d’effectuer des opérations automatiques sans se poser de questions ou quoi ??
Alors forcément, j’envoie un message pour demander des explications…

Episode 7
Le 17 février, je reçois un e-mail :
Nous vous confirmons que notre service logistique a bien réceptionné votre colis relatif à la vente Russel Hobbs et que nous avons demandé votre remboursement en date du 8 février 2010, pour un montant de 27 euros.
C’est vraiment se foutre de la gueule du monde ! Le produit retourné a une valeur de 65€ et je doute franchement qu’une quelconque demande ait été formulée à ma banque vu les délais !
Je décide d’appeler le Service des relations membres. La nana que j’ai au bout du fil me confirme que la personne qui m’a envoyé l’e-mail a fait une erreur (crétin!) et que le remboursement ne peut se faire QUE via un remboursement par chèque. Elle relance le service concerné.
Le lendemain, je reçois un appel du service conso qui me récapitule les choses et me confirme l’envoi prochain d’un chèque de remboursement.

Episode 8
Le 9 mars, aucun chèque. Je relance via l’interface client.

Episode 9
Le 15 mars, enfin des nouvelles ! Whaou, une semaine après !! Voici ce qu’ils me disent.
Vous êtes en attente du remboursement de votre friteuse.
Je tiens tout d’abord à vous présenter toutes mes excuses pour ce désagrément et vous informe que compte tenu de l’ancienneté de votre commande, un remboursement par virement bancaire n’est plus envisageable.
Un remboursement par chèque d’un montant de 65 euros va donc être effectué et qui vous sera envoyé sous 3 semaines.
Rien de nouveau. Pour moi, ce n’est que du blabla parce qu’on me l’a déjà répété je ne sais combien de fois que j’allais être remboursée… un jour. Et puis, 3 semaines supplémentaires à attendre… C’est du foutage de gueule quand même ! J’ai déjà attendu plus de 3 mois, je n’ai pas non plus que ça à faire !

Episode 10
Le 20 mars, je reçois enfin ce foutu chèque !!
Plus de 3 mois et demi et X relances par e-mail et par téléphone pour me faire rembourser d’un produit sous garantie… Voilà ce à quoi il faut s’attendre avec le SAV de vente-privee.com !

Numéro azur 0 810 520 187 (prix d’un appel local passé depuis un poste fixe selon les informations sur le site)
du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 9h à 19h.

Edit du 3 avril 2010
Quelques jours après la publication de mon post (très bien référencé sur Google), une personne du service Médiation de vente-privee.com m’a contactée afin de s’excuser des désagréments rencontrés lors de ce malheureux épisode.
On a discuté quelques minutes des points négatifs et efforts qu’ils pourraient faire pour améliorer la qualité de leur service. La personne que j’ai eu a reconnu que les remboursements devant être faits par chèque est un vrai désastre mais qu’ils y travaillent.
Elle m’a également proposé un dédommagement sous forme de bons valables sur le site et de me transmettre l’adresse e-mail du service pour traiter plus rapidement les litiges que je rencontrerai avec vente-privee.com. J’ai bien reçu les bons, mais aucune nouvelle de l’adresse e-mail… Le plus ironique dans tout ça c’est que tout juste quelques jours après cet appel, j’ai encore rencontré une tuile avec une commande. Affaire à suivre !