SFR Je comprends mieux pourquoi ils ne sont pas n°1 de la relation client !

Attention, c’est un billet fleuve qui retrace mes très récentes péripéties avec l’opérateur de téléphonie mobile SFR.

Ce la faisait plusieurs mois que j’avais des appels de « conseillers » SFR souhaitant s’entretenir avec moi concernant mon forfait. Jusque là, j’avais refusé les entretiens par manque de temps et aussi parce que j’avais pas vraiment envie de changer. Ça faisait plus de 3 ans que j’ai renouvelé mon forfait et pas changé de portable, ça faisait donc 1 an que j’étais un électron libre prêt à aller chez la concurrence si le cœur m’en disait.

Episode 1 : Le réengagement La semaine dernière, je ne sais pas trop ce qui m’a prise, j’ai accepté de parler avec le « conseiller ». Il me demande de décrire mes besoins et envies. Mais voilà, j’ai un forfait qui me plait et si je pense que mon Samsung ne va plus tenir très longtemps, je n’ai pas vraiment regardé les offres du moment. Du coup, il me propose un réengagement de 24mois et en contre partie je peux changer de portable plus tard avec mes points et bénéficier de -10% sur ma facture. Encore une fois, je ne sais pas ce qui m’a prise, mais j’ai accepté l’offre.

Episode 2: Plus de 30min pour révoquer le réengagement Me voilà avec un réengagement de 24mois alors que je ne sais pas ce qu’offre la concurrence et ce que je peux avoir comme portable. Je réfléchis, remets les choses en question et décide de revenir sur mon engagement (7jours de rétractation) pour me laisser de temps de comparer les offres. Ce lundi 8 novembre, je décide donc de rappeler le service client pour révoquer le réengagement. Je suis restée 33min au téléphone blabla et temps d’attente compris pour qu’on comprenne enfin ma demande ! 33min !! C’est franchement abusé !! Et à la fin, aucun écrit pour me confirmer que j’avais bien annulé le réengagement !

Episode 3 : La nouvelle commande Le réengagement révoqué, je regarde ce qui se fait. Le HTC Desire HD me plait bien. Mais… Ca fait augmenter le prix de mon forfait (que je veux garder car plus intéressant) toutes options comprises de 15€. Je ne suis pas sûre de vouloir mettre plus d’argent là dedans. Je me dis que je vais prendre le temps de réfléchir. Mais en rentrant mardi soir, je trouve dans ma boite aux lettre une offre pour un forfait très intéressant : Illimythics 5 connect 1h. Je lis les détails de l’offre et pour moi c’est Bingo, c’est à peine plus cher que ce que je paye actuellement mais avec plus de possibilités. J’appelle le soir même (mardi 9) le service commercial pour sourcrire à l’offre. L’opération me prend un bon quart d’heure pour valider tous les points et commander le portable. Une éternité devant un robot qui ne sait lire que ses fiches sans prendre le temps de réfléchir ou de se renseigner convenablement. Mais bon, je me dis que c’est fait.

Episode 4 : Le drame Je reçois mon téléphone plus tôt que prévu, je le récupère vendredi 12 ! C’est génial. Je commence à le manipuler, je suis impatiente parce qu’en plus, le lendemain mon forfait doit se renouveler avec l’Illimythics 5 connect et je pourrais donc voir toutes les options que le HTC Desire HD offre. Ce matin, samedi 13 je consulte mon compte client SFR pour m’assurer que le nouveau forfait et en plus : bizarre, c’est mon ancien forfait qui est mentionné, sans toutes les options que j’avais auparavant…?? Je téléphone au service client pour me renseigner et là, c’est le drame. 1. L’opératrice me dit qu’il n’y a pas de nouveau forfait mis en place mais juste une option (celle de 15€ dont je vous parlais). Je fais comprendre à l’opératrice que c’est pas normal, j’ai pris le téléphone avec un forfait adapté alors pourquoi je paierai autre chose et plus cher ? Elle consent alors à ne pas me facturer l’option mais en me permettant tout de même de naviguer. 2. Je demande donc à ce que le nécessaire soit fait pour que le forfait Illimythics 5 connect qu’on m’a vendu soit mis en place. Et à, elle me répond que le forfait Illimythics 5 connect n’est pas adapté au HTC Desire HD. What’s the fuck ?? Elle me dit qu’il aurait fallut un Illimythics Webphone et que si je veux le Illimythics 5 connect, j’aurais des hors forfaits. 3. J’essaie de comprendre : on me vend un forfait et un téléphone en même temps qui ne sont pas compatibles ? Est-ce que c’est normal ? – Silence auprès de l’opératrice – Evidemment, il n’y a rien à répondre à cela ! C’est totalement aberrant ! 4. Solution de l’opératrice : renvoyer le téléphone sous 7 jours avec accusé de réception à mes frais. SU-PER !

Episode 5 : Option invisible mais automatique… Je suis énervée et je veux vérifier ce qu’il y a sur le site. Je vois alors le HTC Desire HD proposé entre autres avec le forfait Illimythics 5 connect ! J’appelle alors une nouvelle fois le 900 pour avoir des renseignements. Sans faire part de l’historique, je demande si lé HTC Desire HD est compatible avec le forfait Illimythics 5 connect en précisant que c’est une offre proposée sur le site. L’opératrice me répond alors que non. Le forfait est proposé avec ce téléphone mais l‘option Internet à 15€ sera automatiquement greffé à la facture. Je demande alors qu’elle me dise où cette option est-celle mentionnée, parce que c’est bien marqué « En illimité : * Textos * Internet * TV * SFR WiFi« . Elle me fait patienter 3min pour me dire qu’elle a des problèmes pour se connecter au site et qu’elle ne peut pas me dire exactement où est cette information ! IN-CRO-YABLE ! Je vais donc renvoyer le téléphone et garder mon forfait, voir ce qu’on me propose ailleurs ! Et même si au finale je décidais de rester chez SFR, et de prendre un autre téléphone, il faudrait que j’attende qu’ils reçoivent le téléphone et qu’ils me recréditent mes points.